infolettre Arrowman : le marketing relationnel

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INFOLETTRE DU 20/01/2012

Photo de Jean-Pierre Scandella d'ARROWMAN

 

Jean-Pierre Scandella, Associé-Gérant

 

 

2012 nous invite plus que jamais à placer l’innovation au centre de nos entreprises et à bien servir nos clients.

Notre infolettre de janvier 2012 se concentre sur deux axes essentiels : le client et l’information permettant de mieux le connaître. En effet, la préoccupation pour conquérir de nouveaux clients et de nouveaux marchés est capitale, mais chacun sait que le coût d’acquisition de nouveaux clients est aussi à prendre en compte dans le modèle de l’entreprise.

 

Les services marketing connaissent de mieux en mieux leurs cibles et utilisent des outils technologiques de plus en plus performants autour du CRM et de la fidélisation des clients. Ces outils légers et mobiles pénètrent de plus en plus les organisations et les magasins. Il s’agit vraiment de bien intégrer cette nouvelle vision qui nécessite un référentiel de données très fiable. Autant de beaux chantiers en perspective alors que les ventes continuent pendant les travaux !

Alors toute l’équipe d’ARROWMAN Executive Search est à votre service pour bien accompagner ces changements et nous vous souhaitons tous nos vœux de réussite pour cette nouvelle année !

Anne Mazuel

 

Anne Mazuel,

Directeur de la practice Retail, FMCG et Services d'ARROWMAN Executive Search

 

"Le Directeur du Marketing Relationnel est aux avant-postes de la reconquête du consommateur"

Spécialisée dans le recrutement de profils de haut niveau pour le luxe ou le retail, Anne Mazuel, Directeur chez ARROWMAN Executive search est confrontée à des défis à la hauteur des transformations que connaissent ces secteurs. « Les entreprises constatent que la rétention et la fidélisation du client ne peut plus se faire uniquement sur la base du mix prix/qualité/service », analyse Anne Mazuel et pour assurer cette fonction très structurante, « le Directeur du Marketing Relationnel doit maîtriser les fondamentaux du marketing et de la relation client, avec ce que cela comporte de technicité – datamining, CRM, analytics. Il doit aussi disposer d’une bonne connaissance des technologies afin d’anticiper les nouvelles techniques pour mettre en place une stratégie efficace sur les différents points de contact avec le consommateur, le retenir et le fidéliser».

Le Directeur du Marketing Relationnel s’inscrit donc parmi les profils rares d’autant qu’à son expertise s’ajoute une autre dimension qui requiert d’être en permanence «dans l’analyse et la prise de recul tout autant que tourné vers le résultat commercial », précise Anne Mazuel. Pour repérer le bon candidat, les pistes sont nombreuses. Idéalement, ce professionnel du marketing est rompu aux techniques commerciales, mais aussi aux nouveaux process de recrutement client online, ce qui peut inciter à regarder vers des pure-players de l’e-commerce, à la pointe du marketing relationnel, ou encore vers les banques et assurances dont la relation client est une arme concurrentielle essentielle. « Ce profil très senior, doit en plus de ces qualités professionnelles avoir une véritable vision stratégique de la marque, et surtout la capacité à porter cette vision auprès des collaborateurs en assurant la gestion du changement dans l’entreprise.» Une dimension cruciale pour ce type de recrutement assuré par Anne Mazuel et le cabinet ARROWMAN Executive search.

Retail, quand le prix ne suffit plus

Le retail est confronté à une forte remise en question : baisse du panier moyen, ralentissement de la consommation, arbitrage des consommateurs, exigence accrue des clients…

Pour partir à la reconquête des clients et stimuler la consommation, les enseignes et les marques se doivent aujourd’hui de repenser leur relation client en jouant sur de multiples tableaux. Le responsable du marketing relationnel doit ainsi activer de nombreux leviers dont en premier celui de la clarification de l’image de marque auprès du consommateur. Depuis la refonte du logo jusqu’au parcours client, il doit penser chaque point de contact avec le client et déployer une stratégie multicanal pour établir une relation forte.

Cette stratégie globale de séduction passe par un plan marketing global assorti d’une campagne de communication. Parmi ces points de contacts,  le Directeur Marketing maîtrise les canaux online et doit susciter la conversation via les blogs et les différents réseaux et médias sociaux. Il devra ainsi mettre en place une vraie stratégie d’engagement aux résultats mesurables suivant les indicateurs qu’il aura déterminés. Ces KPIs seront utilisés pour parfaire la connaissance client en étant réinjectés dans un entrepôt de données pour servir à enrichir l’analyse des informations recueillies au travers des différents canaux.

Sur le versant technique, le Directeur du Marketing Relationnel ajoute ainsi au pilotage du CRM, l’exploitation de la business intelligence et du datamining. Des compétences indispensables pour enrichir la base clients et définir une politique de rétention et de fidélisation efficace. Une palette d’expertises rare mais indispensable dans l’univers concurrentiel du retail.

Cas concret

Vous trouverez sur votre droite un exemple de problématique traitée par Anne MAZUEL, Directeur de la practice Retail, FMCG & Services d'ARROWMAN Executive Search.

(Le contexte, l'analyse, notre recommendation ainsi que le profil de poste simplifié)

Contexte

Notre client, une importante marque enseigne de renommée internationale, évoluant sur un marché fortement concurrentiel et en perpétuel renouvellement, a engagé une réflexion sur l’optimisation de son offre afin de clarifier son image et mieux répondre aux attentes des consommateurs.

 

Analyse

A ce titre et compte tenu du...

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ARROWMAN était présent pour la réunion bi-annuel du réseau INAC à New Delhi en Inde du 12 au 14 novembre 2011.

ARROWMAN participera au "Watch Fair" à Bâle du 8 au 15 mars 2012 avec son partenaire Suisse de l'INAC.

Franck Pasquet participera à la soirée des 3 ans de l'IMC le 26 janvier 2012.

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